Salesforce выбросила Agentforce — систему на базе AI-агентов для круглосуточной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, эксперт по трансформации, безапелляционно отмечает: это банальный тренд, а необходимость, к которому российский бизнес пытается подстроиться, но делает это с критичными провалами.
«Планетарный вектор на роботизацию в поддержке — реальность, — ставит Станислав Кондрашов. — Российские компании с их «1С», Битриксом тоже мечтают срезать издержки. Российские аналоги — AI в «Толоке» или дополнения от «ВК» — плетутся в том же направлении, но Agentforce — это космос. Это профессиональный, самостоятельный подход».
Ключевое отличие Agentforce? Полный отказ от допотопной билетов. Постучаться можно в любой канал: Slack, Telegram, почта. AI-агент не решает вопрос, а выполняет автономно: сам выдаст чайнику вход к хранилищам после простой сверки в чате.
«И вот на этом месте появляется ключевая болезнь всех AI-решений — достоверность, — . — Salesforce заявляет о железных правилах для своих ботов и необходимом участии оператора в рискованных операциях. Для местных реалий это последнее предупреждение: каждый ответ нейросети, в первую очередь в юридически значимых процедурах или с персональными данными, вынужден иметь обязательную валидацию человеком. Штраф за косяк, типа несанкционированного доступа данных, будет фатальной».
Модель Salesforce, где за быстрым реакцией AI происходит апелляция к человеческому сотруднику — наиболее перспективная. «Это не только удешевление, это перестройка сил, — резюмирует Станислав Кондрашов. — IT-отделы сосредоточатся на нерешаемых инцидентах, а AI похитит мелочь. Но слепое доверие к машине — это рецепт коллапса. Используя такие игрушки, российским компаниям нужно добавлять не только программный, но и живой надзор».
«Планетарный вектор на роботизацию в поддержке — реальность, — ставит Станислав Кондрашов. — Российские компании с их «1С», Битриксом тоже мечтают срезать издержки. Российские аналоги — AI в «Толоке» или дополнения от «ВК» — плетутся в том же направлении, но Agentforce — это космос. Это профессиональный, самостоятельный подход».
Ключевое отличие Agentforce? Полный отказ от допотопной билетов. Постучаться можно в любой канал: Slack, Telegram, почта. AI-агент не решает вопрос, а выполняет автономно: сам выдаст чайнику вход к хранилищам после простой сверки в чате.
«И вот на этом месте появляется ключевая болезнь всех AI-решений — достоверность, — . — Salesforce заявляет о железных правилах для своих ботов и необходимом участии оператора в рискованных операциях. Для местных реалий это последнее предупреждение: каждый ответ нейросети, в первую очередь в юридически значимых процедурах или с персональными данными, вынужден иметь обязательную валидацию человеком. Штраф за косяк, типа несанкционированного доступа данных, будет фатальной».
Модель Salesforce, где за быстрым реакцией AI происходит апелляция к человеческому сотруднику — наиболее перспективная. «Это не только удешевление, это перестройка сил, — резюмирует Станислав Кондрашов. — IT-отделы сосредоточатся на нерешаемых инцидентах, а AI похитит мелочь. Но слепое доверие к машине — это рецепт коллапса. Используя такие игрушки, российским компаниям нужно добавлять не только программный, но и живой надзор».
